Não Conformidades

Objetivo

Compreender o que são não conformidades, como identificá-las corretamente e por que seu tratamento estruturado é essencial para manter a qualidade dos processos e promover a melhoria contínua.

O que é uma Não Conformidade?

Uma não conformidade é qualquer situação em que um processo, produto, serviço ou atividade não atende aos requisitos previamente estabelecidos.
Esses requisitos podem estar definidos em:

processos internos;
POPs;
checklists;
normas técnicas;
contratos;
legislações;
requisitos do cliente;
políticas da organização.

Sempre que existir um desvio entre o esperado e o executado, existe uma não conformidade.

O que caracteriza uma Não Conformidade?

Uma não conformidade ocorre quando existe uma evidência objetiva de que um requisito não foi atendido.
Por exemplo:
O procedimento determina:

Registrar fotografias após toda instalação.

A auditoria identifica uma ordem de serviço encerrada sem qualquer registro fotográfico.
Nesse caso existe uma não conformidade.

Não Conformidade não é sinônimo de erro

É comum associar não conformidades à falha de uma pessoa.
Na prática, o conceito é mais amplo.
Uma não conformidade representa um desvio do processo.
Sua causa pode estar relacionada a:

documentação inadequada;
treinamento insuficiente;
ferramentas inadequadas;
falhas de comunicação;
recursos indisponíveis;
processos mal definidos;
fatores humanos.

O objetivo é compreender por que o desvio ocorreu, não identificar culpados.

Não Conformidade x Incidente x Problema

Esses conceitos possuem objetivos diferentes.

Conceito	Definição
Incidente	Evento que interrompe ou degrada um serviço.
Problema	Causa raiz de um ou mais incidentes.
Não Conformidade	Desvio em relação a um requisito estabelecido.

Exemplo:
Um cliente fica sem internet.
Esse é o incidente.
A investigação identifica uma configuração incorreta.
Essa é a causa do problema.
Durante a auditoria verifica-se que a configuração não seguia o procedimento oficial.
Essa situação representa uma não conformidade.

Tipos de Não Conformidades

Dependendo da organização, as não conformidades podem ser classificadas de diferentes formas.

Documental

Quando registros obrigatórios não são produzidos.
Exemplo:

ordem de serviço incompleta;
ausência de evidências;
documentação desatualizada.

Operacional

Quando uma atividade é executada de forma diferente do procedimento definido.
Exemplo:

etapa obrigatória não realizada;
teste final não executado;
checklist não utilizado.

Técnica

Relacionada a requisitos técnicos.
Exemplo:

configuração incorreta;
equipamento incompatível;
parâmetros fora da especificação.

Administrativa

Relacionada a controles internos.
Exemplo:

aprovações ausentes;
registros obrigatórios não realizados;
prazos não cumpridos.

Como identificar uma Não Conformidade?

Ela pode ser identificada por diferentes fontes.
Entre elas:

auditorias;
inspeções;
indicadores;
monitoramentos;
reclamações;
revisões técnicas;
feedback de clientes;
análises pós-incidente.

Quanto mais estruturado o processo de acompanhamento, maior a probabilidade de identificar desvios precocemente.

Registro da Não Conformidade

Sempre que possível, o registro deve conter:

descrição objetiva;
requisito não atendido;
evidências;
data;
responsável pela identificação;
processo envolvido;
impacto observado.

Essas informações permitem análises posteriores.

Evidências são indispensáveis

Uma não conformidade deve ser sustentada por evidências.
Exemplos:

fotografias;
capturas de tela;
logs;
medições;
ordens de serviço;
indicadores;
registros de sistemas.

Conclusões sem evidências tendem a produzir análises inconsistentes.

Avaliando o impacto

Nem todas as não conformidades possuem a mesma gravidade.
Algumas possuem impacto mínimo.
Outras podem comprometer:

segurança;
disponibilidade;
qualidade;
conformidade legal;
satisfação do cliente.

Avaliar o impacto ajuda a definir prioridades para tratamento.

O que fazer após identificar uma Não Conformidade?

A identificação representa apenas o início do processo.
Após seu registro normalmente ocorre:

Não Conformidade

↓

Análise da causa

↓

Definição de ações

↓

Implementação

↓

Verificação dos resultados

↓

Atualização dos processos

Corrigir apenas o efeito normalmente não elimina o problema.

Exemplo prático

Durante uma auditoria é identificado que diversas instalações não possuem registro da potência óptica.
A não conformidade é:

Ausência de medição obrigatória prevista no procedimento.

Após investigação descobre-se que:

o equipamento de medição estava indisponível em algumas equipes;
o POP não previa essa situação;
o checklist não possuía um item específico para essa verificação.

A partir dessa análise podem ser definidas ações corretivas e preventivas.

Não Conformidades no RMEvolution SOST

No RMEvolution SOST, a estrutura dos fluxos operacionais facilita a identificação de não conformidades.
Alguns exemplos incluem:

etapas obrigatórias não executadas;
evidências ausentes;
diagnósticos sem validação;
protocolos encerrados incompletos;
divergências em relação aos procedimentos padronizados.

Essas informações podem alimentar indicadores de qualidade e apoiar auditorias, revisões de processos e melhorias na Base de Conhecimento.

Não Conformidades e melhoria contínua

Cada não conformidade representa uma oportunidade de evolução.
Quando analisadas corretamente, elas permitem:

revisar processos;
atualizar POPs;
melhorar checklists;
desenvolver treinamentos;
corrigir falhas sistêmicas;
fortalecer a padronização.

O objetivo não é apenas eliminar o desvio atual, mas reduzir sua probabilidade de ocorrer novamente.

Boas práticas

Ao tratar não conformidades:

registre os fatos de forma objetiva;
utilize evidências verificáveis;
identifique o requisito não atendido;
avalie o impacto do desvio;
investigue a causa antes de agir;
documente todas as ações realizadas;
acompanhe os resultados;
utilize o aprendizado para aperfeiçoar os processos.

Uma não conformidade bem analisada pode gerar melhorias significativas para toda a organização.

Relação com os próximos conteúdos

Após identificar uma não conformidade, é necessário definir ações para eliminar o desvio e evitar sua repetição.
Continue esta trilha em:

Esses documentos apresentam como tratar causas, reduzir riscos e consolidar melhorias permanentes nos processos.

Conclusão

Uma não conformidade representa um desvio entre o que foi planejado e o que efetivamente ocorreu durante a execução de um processo.
Ao identificar esses desvios com base em evidências, compreender suas causas e utilizá-los como oportunidades de melhoria, a organização fortalece a qualidade, reduz recorrências e promove a evolução contínua dos seus processos.
Mais do que apontar falhas, o tratamento das não conformidades permite transformar desvios em aprendizado e aperfeiçoamento organizacional.