Procedimento Básico de Diagnóstico em Campo

Procedimento Operacional Padrão (POP) para atendimento presencial de clientes com reclamação de falta de acesso ou instabilidade na Internet.

Objetivo

Padronizar o atendimento em campo, garantindo que o técnico siga uma sequência lógica de verificações antes de substituir equipamentos ou concluir o diagnóstico.
A execução correta deste procedimento reduz o tempo de atendimento, evita trocas desnecessárias de equipamentos e aumenta a assertividade na identificação da causa da falha.

Quando utilizar

Este procedimento deve ser aplicado sempre que o técnico for deslocado para atender situações como:

Cliente sem acesso à Internet;
Internet lenta;
Quedas frequentes;
Oscilações de conexão;
Equipamentos sem comunicação;
Chamados reabertos após atendimento remoto.

Fluxo Geral de Atendimento

Chegada ao local
        │
        ▼
Entender o problema relatado
        │
        ▼
Inspeção visual
        │
        ▼
Verificação física
        │
        ▼
Verificação da rede local
        │
        ▼
Testes de comunicação
        │
        ▼
Identificação da causa
        │
        ▼
Correção
        │
        ▼
Validação junto ao cliente
        │
        ▼
Registro do atendimento

Etapa 1 — Conversar com o cliente

Antes de tocar em qualquer equipamento, converse rapidamente com o cliente.
Procure entender:

Quando o problema começou;
Se acontece o tempo todo ou apenas em determinados horários;
Se afeta todos os dispositivos;
Se houve queda de energia recentemente;
Se alguém alterou cabos ou equipamentos;
Se existe algum equipamento novo conectado na rede.

Objetivo

Evitar iniciar o diagnóstico com hipóteses incorretas.
Muitas vezes o relato do cliente já fornece informações importantes para direcionar o atendimento.

Etapa 2 — Inspeção Visual

Realize uma inspeção completa do ambiente.
Verifique:

Fonte da ONU ligada;
Fonte do roteador ligada;
LEDs acesos;
Cabos de rede conectados;
Conector óptico corretamente encaixado;
Dobras excessivas na fibra;
Cabos danificados;
Oxidação;
Sinais de aquecimento;
Equipamentos molhados;
Fontes inadequadas.

Objetivo

Identificar problemas simples antes de iniciar testes de rede.
Grande parte dos atendimentos é resolvida nesta etapa.

Etapa 3 — Verificação Física

Caso não seja encontrada nenhuma anormalidade visual, confirme:

tensão da fonte;
consumo excessivo;
conectores RJ45;
conectores ópticos;
qualidade da crimpagem;
presença de rompimentos;
estado da caixa de emenda;
conectores frouxos.

Caso necessário, realize limpeza do conector óptico utilizando procedimento adequado.

Etapa 4 — Verificar os LEDs

Cada fabricante possui uma indicação própria, porém normalmente deve-se observar:

ONU

Power
PON
LOS
LAN

Roteador

Power
WAN
Internet
Wi-Fi
LAN

Anote qualquer comportamento fora do padrão.
Exemplos:

LOS piscando;
PON apagado;
WAN apagada;
Internet vermelha.

Essas informações ajudam a reduzir significativamente o tempo de diagnóstico.

Etapa 5 — Verificar a Rede Local

Antes de concluir que o problema está na Internet, confirme se a rede interna está funcionando.
Verifique:

Computador recebe IP;
Celular conecta ao Wi-Fi;
Dispositivos comunicam entre si;
Gateway responde ao Ping.

Caso a rede local esteja inoperante, o problema pode estar apenas no roteador.

Etapa 6 — Testes de Comunicação

Após confirmar que a instalação física está correta, execute os testes de rede.

1. Ping para o roteador

Confirma comunicação local.

2. Ping para a ONU

Quando aplicável.

3. Ping para Internet

ping 8.8.8.8

Verifica conectividade.

4. Ping para domínio

ping registro.br

Verifica DNS.

5. Traceroute

Quando necessário.

tracert 8.8.8.8

tracert registro.br

Etapa 7 — Identificar a Origem da Falha

Após os testes, procure classificar o problema.

Instalação interna

Exemplos:

cabo rompido;
conector ruim;
fonte defeituosa;
roteador travado.

Equipamento do provedor

Exemplos:

ONU sem autenticação;
ONU defeituosa;
baixa potência óptica.

Rede do provedor

Exemplos:

rompimento;
porta da OLT;
autenticação;
Radius;
VLAN;
DHCP.

Internet

Exemplos:

perda de rota;
DNS;
trânsito IP;
indisponibilidade externa.

Etapa 8 — Correção

Realize somente as ações necessárias.
Exemplos:

substituir fonte;
substituir cabo;
recrimpar conectores;
limpar conector óptico;
reiniciar equipamento;
reconfigurar roteador;
substituir ONU;
abrir chamado para equipe responsável.

Evite substituir equipamentos sem evidências técnicas.

Etapa 9 — Validação

Após concluir o reparo:

repetir os testes de comunicação;
confirmar acesso à Internet;
confirmar navegação;
verificar velocidade (quando aplicável);
solicitar ao cliente que utilize os serviços normalmente.

O atendimento somente deve ser encerrado após a validação junto ao cliente.

Etapa 10 — Registro do Atendimento

Registrar obrigatoriamente:

problema relatado;
causa encontrada;
testes executados;
evidências coletadas;
peças substituídas;
configurações alteradas;
potência óptica (quando aplicável);
resultado final.

Um registro completo reduz retrabalho e facilita futuros atendimentos.

Boas Práticas

Nunca substitua equipamentos por tentativa.
Sempre inicie pela inspeção física.
Faça uma alteração por vez.
Teste após cada intervenção.
Explique ao cliente o problema encontrado e a solução aplicada.
Organize novamente os cabos antes de finalizar o atendimento.
Certifique-se de que todos os equipamentos ficaram energizados corretamente.

Erros Comuns

Reiniciar equipamentos sem identificar a causa.
Trocar ONU sem medir potência óptica.
Trocar roteador antes de testar a rede local.
Ignorar relatos do cliente.
Não registrar os testes realizados.
Encerrar o atendimento sem validação final.

Aprendizado Operacional

A maioria dos problemas de conectividade não exige equipamentos sofisticados para ser identificada.
Seguir uma sequência lógica de diagnóstico permite localizar rapidamente a origem da falha, reduz o tempo de atendimento, evita substituições desnecessárias e aumenta a confiabilidade do suporte técnico.
Um bom diagnóstico é resultado de método, não de tentativa e erro.

Método RMEvolution de validação

Use a sequência abaixo para transformar sintoma em decisão operacional:

Evidência observada: registre o fato bruto, com print, foto, log ou medição.
Hipótese levantada: descreva a causa provável que será testada.
Teste executado: informe ferramenta, condição do teste e valor esperado.
Resultado obtido: registre o valor medido, resposta do sistema ou comportamento observado.
Hipótese descartada ou confirmada: explique o motivo técnico da decisão.
Conclusão operacional: defina correção, orientação, monitoramento ou escalonamento.
Nível de confiança: use baixo, médio ou alto conforme a qualidade das evidências.

Quando não houver evidência suficiente, não encerre o diagnóstico como confirmado. Registre a pendência e escale com contexto.